Prodaja je najzahtevniji oblik komunikacije. Ona zahteva upotrebu svih naših čula. Iako vam se ponekad može učiniti da se najveće prepreke, na putu ka boljim prodajnim rezultatim, mogu pripisati pogrešnom proizvodu, nerazvijenim tehnikama zaključivanja, prezentacionim alatima, pa čak i potencijalnim klijentima, uzmite u obzir da se uspešna prodaja bazira najviše na tome koliko ste sposobni da pažljivo slušate.
Dokazano je da sposobnost slušanja, dramatično poboljšava rezultate profesionalnog prodavca. Ali nasuprot tome, ironija realnosti je da je slušanje najmanje razvijena veština među prodavcima.
Da li ste dobro obučeni da slušate? Velike su šanse da je vaš odgovor ne. Malo je onih koji su se zaista temeljno obučavali efikasnim veštinama slušanja. Uglavnom verujemo da je slušanje jednostavno „hvatanje“ reči koje dolaze od strane klijenta. Međutim, ako znamo da efikasno slušanje čini dramatičnu razliku, šta nas onda ipak sprečava da slušamo bolje?
Kako bismo aktivno i temeljno slušali potrebna je koncentracija, koja predstavlja zaista naporan rad, i nije nam dovoljna sposobnost da interpretiramo ideje drugih ljudi i da ih sumiramo, već je važno da budemo sposobni da istovremeno pravilno identifikujemo obrasce neverbalne komunikacije kao što je govor tela, kao i da prepoznajemo određene strukture u govoru koje nam daju mogućnost da predviđamo sagovornikove reakcije. Slušanje je, u isto vreme, složen proces koji se odvija na više nivo, ali može da se nauči kao veština iako zahteva svestan intelektualni i emocionalni napor.
Koja je cena lošeg slušanja?
Bez obzira da li se zvanično bavite prodajom, svi mi nešto uvek prodajemo, te nam je veština slušanja od velikog značaja za život, a naročito kada prodajemo. Pažljivo slušanje poboljšava kvalitet svih odnosa, sa vašim klijentom, prijateljima, saradnicima ili članovima porodice. Neefikasno slušanje može da naškodi odnosima i pokvari međusobno poverenje koje imate sa vašim klijentima i svima ostalima. Cena lošeg slušanja jeste, pre svega, mnogo propuštenih prodajnih prilika, ali i mnogo drugih problema u kući ili na poslu.
Kažu da, više od 60% svih problema koji postoje u međuljudskim odnosima i unutar business-a, jesu rezultat neveštog komuniciranja. Nedostatak sposobnosti aktivnog slušanja na svim nivoima istovremeno, može dovesti do grešaka i nesporazuma, pa čak i do konflikta. Pročitajte sledeća pitanja i zapitajte se da li se neko od njih odnosi na vas ili na to kakav ste vi slušalac. Ovde je jako važno da osvestite sebe i da budete prema sebi iskreni. Nije vam korisno da glumite sebi besprekornost, jer time sebe samo sprečavate da zaista postanete fenomenalni i da lakše postižete uspeh na svim poljima. Nedovoljna svest o sebi vas drži u osrednjosti i troši vam energiju na pogrešne stvari. Budite iskreni, pročitajte svako pitanje i dobro razmislite, setite se konkretnih situacija i nadjite svoj prostor za lični napredak i progres.
Osam načina kako da upropastite vašu sposobnot pažljivog slušanja
- Da li radite ili mislite nešto drugo dok vaš sagovornik govori? Da li razmišljate o sledećem pozivu, koliko novca biste zaradili ukoliko ostvarite prodaju ili o nekim ličnim problemima?
- Tokom vašeg razgovora sa klijentom, da li čekate pauzu kako biste nešto rekli?
- Koliko vam je teško da ćutite? Da li govorite pre nego što unapred promislite?
- Da li se pravite da slušate klijenta samo da biste dobili na vremenu da osmislite svoje komentare?
- Da li praktikujete selektivno slušanje? Da li čujete samo one stvari koje želite da čujete?
- Da li ste svesni poruke koju vam osoba šalje nezavisno od reči koje vam upućuje? Da li ste pažljivi prema njegovom govoru tela, izrazu lica, kontaktu očima i intonaciji njegovog glasa?
- Da li dozvoljavate buci iz pozadine ili iz vašeg okruženja da ometa vašu sposobnost da slušate?
- Da li slušate kroz filtere? Kada slušate kroz filter, vaše razumevanje onoga što ste čuli bazira se na prošlim iskustvima ili stečenim uverenjuma. Kada sudite ljudima prema njihovim godinama, uspehu ili prema onome kako izgledaju, kada obesnažite ljude na osnovu onoga što vidite ili na osnovu slične situacije sa nekim drugim klijentom, vi gradite zid između sebe i druge osobe i blokirate jasnu i otvorenu komunikaciju i razumevanje.
Ukoliko vam se bilo koje od ovih ponašanja čini poznatim, vi kreirate barijeru koja ograničava vašu sposobnost da u potpunosti i aktivno slušate. Kao rezultat toga, vi verovatno ne možete da iskoristite u potpunosti vaš prodajni trud niti da ga pretvorite u prihod. Ali u suštini je to i dobra vest, jer sve što je do vas, možete da ispravite radeći na svojim sposobnostima i da postajete sve bolji i bolji.
Osam načina kako da postanete efikasniji slušalac
1. Podstaknite tišinu kako biste pokazali da aktivno slušate.
Većina prodavaca samo čeka delić sekunde kako bi odgovorili na komentare ili pitanja klijenta. Umesto toga, steknite naviku da sačekate minimum tri do četiri sekunde pre nego što odgovorite. Možete čak i da brojite u sebi kako biste bili sigurni da je prošlo dovoljno vremena (tri… dva… jedan…). Ova svesna pauza će doprineti da, osoba sa kojom razgovarate, oseća da ste je saslušali i dovoljno ugodno da priča više, obzirom da vaša pauza demonstrira da vas iskreno interesuje ono što ona govori. Iako je za većinu prodavaca veliki izazov svestan napor da ostanu tihi, tišina kreira prostor koji će motivisati vašeg klijenta da podeli sa vama neku dodatnu informaciju. To vam takođe daje dovoljno vremena da odgovorite promišljeno, elegantno i inteligentno na specifične potrebe vašeg klijenta. Osim toga setite se da se u tišini stvaraju čuda.
2. Nikada ne prekidajte klijenta dok govori.
Očigledno je da još uvek važi ono što su nas učili dok smo bili mali. Mislim da je dovoljno rečeno. Nekim ljudima to manje, a nekima više smeta, ali ako vi naučite da saslušate klijenta onda je ključ uspeha u vašim rukama.
3. Budite prisutni.
Slušajte otvorenog uma i srca (bez filtera ili osuđivanja). Fokusirajte se na ono što klijent govori (ili pokušava da vam kaže) umesto što brinete o zaključivanju prodaje. Ovo pokazuje da ste istinski zainteresovani da mu pomognete. U suprotnom rizikujete da propustite suptilne nijanse ili zaključke koji bi mogli da doprinesu ili pak da stopiraju prodaju.
4. Učinite da vaš klijent oseća da ste ga pažljivo saslušali.
Ovo prevazilazi ono jednostavno „postati bolji slušalac“. To podrazumeva i potvrdu da se osoba koju slušate zapravo oseća saslušanom. Kako biste učinili da se neko oseća saslušano, pojasnite ono što je klijent rekao u toku razgovora. Preformulišite njegove komentare ili pitanja svojim rečima kako biste bili sigurni, ne samo da ste čuli, već i da ste ga dobro razumeli. Ukoliko vam je potrebno više informacija kako biste imali potpunu sliku i širi kontekst to može zvučati ovako:
- „Koliko sam ja razumeo, ono što ste želeli da kažete je…“
- „Da bolje pojasnim ovo…“
- „Ono što čujem je…“
- „Pomozite mi da razumem….“
- „Recite mi više…“
Postavljanje pitanja i korišćenje ovih rečenica pokazuje vašu zabrinutost i interesovanje za pronalaženje rešenja za specifičnu situaciju u kojoj se vaš klijent nalazi.
5. Postanite slušalac orijentisan na rešenje.
Provedite više vremena vodeći računa o rešenju nego što biste proveli slušajući o problemu. Postavite pitanja koja usmeravaju razgovor u pravcu rešenja. Time navedite klijenta da sam razmišlja o rešenju, a vi nastavite da slušate. Jer tako rešenje koje mu nudite ima šansu da postane ustvari njegova ideja.
6. Poslušajte ono što nije rečeno.
Ono što je nagovešteno je često daleko važnije od onoga što je izrečeno. Ukoliko osećate da klijent šalje kontradiktorne poruke, postavite pitanje kako biste istražili značenje koje se krije iza reči i poruke za koju mislite da klijent pokušava da vam saopšti. Čitajte između redova, odredite primaran klijntov reprezentativni sistem i njegove preferentne načine spontanog donošrnja odluka. Ako pažljivo slušate onda iz strukture njegovih rečenica možete da predvidite njegovu reakciju na vaš proizvod ili uslugu.
7. Oduprite se iskušenju da opovrgnete izrečeno.
Kao ljudska bića mi imamo prirodnu tendenciju da se odupiremo bilo kojoj novoj informaciji koja je u suprotnosti sa onim u šta već verujemo. Dovoljno često, kada čujemo da neko kaže nešto sa čime bismo mogli da se ne slažemo, mi odmah počinjemo da formulišemo repliku u našem umu kako bismo opovrgli poruku koju dobijamo. I ukoliko smo se fokusirali na kreiranje replike, mi tada ne slušamo. Zapamtite da uvek možete kasnije da osporite izrečeno, ali tek kada čujete celu poruku i kada ste imali vremena da o njoj razmislite.
8. Poslušajte informacije.
Uzmite u obzir da u većini razgovora sa klijentima, mi slušamo informacije. Drugim rečima, mi čujemo samo njihove reči. Međutim, kada slušate informacije, vi tragate „ispod“ reči kako biste istražili dodatno značenje iza njih. To vas sprečava da donesete unapred pogrešnu procenu ili da pogrešno interpretirate poruku koju klijent želi da vam prenese.
Postoje četiri osnovne stvari na koje obraćamo pažnju kada razgovaramo sa klijentom:
- Obratite pažnju na ono što nedostaje;
- Obratite pažnju na ono što klijenta brine ili na ono što mu je važno;
- Obratite pažnju na ono šta on vrednuje;
- Obratite pažnju na ono što želi i i što mu je potrebno kako biste mogli da popunite prazninu između onoga što ima sada i onoga što želi.
Slušanje je naučena i uvežbana veština koja će vam otvoriti nove prodajne mogućnosti koje možda do sada niste ni primetili. To vam omogućava da primite i obradite vredne informacije koje ste možda propustili ili ste ih na neki način zapostavili. Dakle, investirajte vreme koje je potrebno kako biste poboljšali svoje veštine slušanja.
Zapamtite, kada razgovarate sa klijentom nećete naučiti ništa slušajući sebe kako govorite. Osim toga, svakome je potrebno da ga u toku razgovora sagovornik čuje i potvrdi saslušano. Obratite pažnju šta se dešava kada nekome poklonite svu svoju pažnju i kada ga poslušate. Oni će želeti da vam uzvrate. Poslušajte druge, jer uvek je pravo vreme da počnete drugima da darujete poklone koji vas neće ništa koštati, a mogu i vama puni koristiti.
